培力教練的日常

溝通的事，因為人與人間交流，不論是親人或者客戶陌生人，都要靠溝通。但溝通只是人際關係中的一個重點。

 由於人與人間的關係有多元，因此對客戶溝通的方式，不代表可以適用於對家人溝通的方式。和同事溝通的方法，也絕對跟和長輩溝通的方式不同。人際關係是一種資源，但不是「利用」。我們可以說朋友是一種資源，但交朋友不應該懷有特別「目的」，不是因為我知道某人有錢或某人是專家我才刻意去認識他。

可是話說回來，人與人間的關係，卻又和「運用」有密切相關，畢竟，我們認識很多人，但也可能有不是那麼熟悉的朋友。一個典型的例子，民意代表，需要很多人脈，他可能哪天與你握手，但其實他轉身就忘記你了，但這無可厚非，因為在這樣的交流中，你代表的是選民中的一位，他不是和你「這個人」握手，而是和你這個「族群」握手。

所以人與人間的關係，充滿學問，無論如何，人與人溝通最基本要達到的三個目的一定要達到：

    1) 展現你這個人，讓對方認識你，知道你的想法

    2) 建立你與對方的善意，除非你原本溝通的主題就是興師問罪，否則一般人與人交流，都希望締結善意。

    3) 完成一件事情。許多時候，人與人交流都是要完成某件事情，例如去商場買東西，或者業務員賣東西，或者導遊做解說等等。就算只是和自己家人講話，也是要完成一件事情，那件事情就是表達對家人的愛。

    在人與人間交流，除了言語溝通外，還可以透過非語言溝通，那就是善用身體語言：

所謂身體語言是指身體的動作或表情等等，我們可以用身體語言來代替口語化的表達。不是有句話說：「無聲勝有聲」嗎? 當那個時候，是甚麼因素讓你不開口卻能傳達比開口更好的效果呢? 絕對不是呆呆地坐在那邊就可以，一定還需透過眼神，透過身體的動作來表達。好比說，你送一朵花給一個女孩，那女孩沒有開口說好或不好，只是兩眼流淚用感激的表情看著你，那這代表甚麼意思，還需開口說嗎?

身體語言要注意的事項：

1. 談話時，身體面向對方，彼此保持適當距離。

2. 眼神應凝視對方的眼睛，表情專注而不嚴肅。

3. 雙手自然放好，不可交叉在胸前。

4. 雙腳自然擺好，不可翹起二郎腿。

5. 以點頭、眼神或表情等，來表示接受到訊息或瞭解對方的意思。

6. 保持「神情自若」的原則，但有時也可配合溝通內容採取最適當的姿勢或表情。

    當然以上的身體語言，主要適用在一般的商務交談，以及拓展人際關係的角度上看交流。這時候重視的商業禮儀，以及應對進退中對對方的尊重。若是和自己的親密愛人，或老友死黨，自然有其他的身體語言。但那就不在本交流範圍了。

我們都需要依賴另有一個人才能行使團體生活，我們要依賴不斷的溝通，才能讓自己生活更好。

    為此，我們每個人要先靜下來，認清兩件事：

    第一，不要以為自己總是對的。所謂對與錯，往往不那麼絕對。

    第二，溝通要視「對方」而定，不同的對象，代表不同的背景，你就必須調整不同的溝通模式。

    注意，人們是活生生的個體，不是機器。

    機器還比較遵守邏輯，但是人啊！往往不合邏輯。

    「可能你說得 有道理，但我還是討厭你，因為我就是看你不順眼」。

    對某人有道理，但對他沒道理，因為他的成長背景對這件事的看法和你截然不同。

    如果人人都有不同背景狀況，那如何溝通? 根本就是天天會遇到死胡同。當然，也沒那麼絕對，畢竟，還是有共通的原則。

    首先，比較日常交流的事，當然不需要大費周章，若每件事都要顧慮來、顧慮去，活著也太累了。

    所謂溝通，在此主要是需要「影響對方」、需要「透過傳達讓一件事情進行」，或需要「透過溝通改變現狀」。

    以此來說，向朋友說聲：早安，或跟他說：昨天去看一部電影很不錯，這是聊天。但老闆交代員工去辦事情，媽媽教導孩子要做正確行為，或者太太和先生抱怨他都不陪她，這些都是溝通，也就是說，若溝通有了誤解，那可能結果就會不一樣。

    基本上，不論對方的背景如何，當溝通的內容比較複雜，有可能誤解時，就需要特別留意。溝通有以下幾個注意事項：

1.提問

    特別是在兩人對一件事可能認知有誤的情況下，提問一定是必要的。提問有兩層意義，第一層，透過提問，例如「對於這機器的用法，你還有甚麼不了解的嗎?」，可以進一步了解對方的看法。第二   層，透過提問，經常會發現誤解的所在，「你知道我的本意是為你好吧?」看到對方納悶的眼神，你才知道，原來對方還是不明白。於是你就再說明一次。

2.傾聽

    溝通最忌諱的就是，一個人唱獨角戲。如果在學校，老師傳授學生，那是單方面授課。但在社會上，人與人間溝通必須要有互動，所以我們不只要懂得講，更要懂得聽，這一方面可以讓溝通更清楚，更重要的事讓對方覺得你尊重他。事實上，很多時候，溝通已經不是在「講理」，而是在「講情」。用一句通俗的話來說，你若讓對方「奇模子」不好，那溝通再多也沒有意義。因此談話時，一定要保留足夠時間給對方發表意見，並且在對方講話時，不要搶話，不要自已為是的詮釋對方的話。用心傾聽，才能讓溝通繼續下去。

3.主動出擊

    許多時候，溝通要主動出擊。這裡不是指你說話要強勢，而是態度上要積極，有時候「積極的弱勢」也是一種積極，好比說我們主動以低姿態向對方請益，就是一種主動出擊，但卻是低姿態。甚麼時候要用主動出擊呢? 像是：

    a. 針對某個議題，邀請對方提出想法

    b. 對方是比較木訥內向者，你必須主動出擊誘導他談話

    c. 對方表達能力不強，你可以主動釋出問題，問他是不是想表達這個意思

    d. 當溝通方向偏了的時候，可以主動出擊，將話題導正回來。

    主動出擊很重要，如果雙方溝通，一方無言另一方也無言，那就溝通不下去了。

4.說故事

    溝通的內容可能一樣，但表達方式可以很多種，視對象而定。最典型的例子，老師教導學生團結的道理，他可以直接告訴學生「團結非常重要，我們大家可以團結，就沒什麼人打得倒我們。」然而這些太老生常談了，調皮的學生根本聽不進去。這時候老師改以說故事的方式，講酋長要求三個兒子分別折筷子的故事，筷子個別都很好折斷，但當三個兒子筷子綁在一起就無法折斷。以說故事方式，孩子就會聽得津津有味，也更能認識這樣的道理。在職場上，包括對客戶簡報說明一個產品，或者和老闆提企劃案，如果懂得透過說故事的方式，都可以做到好的溝通。

 “承”在漢語中是會意字。在甲骨文字形中，“承”的上部像跪者一個人，下面像兩隻手，合起來看像是人被雙手捧著或接住。

《說文解字》解釋為：“奉也，受也”，本義是“捧著”，後來演變為“承擔”的意思。“諾”是形聲字，《說文》解釋：“諾，應也”，“緩應曰諾．” 《說文解字》記載：“從言若聲”，本義為“表示”，指答應的方式——緩應、聲音。

如此一分析，承諾所包含的意思很清楚：用行動兌現自己所說的，其中既有行動承擔，又有語言應諾，只有“諾”而沒有“承”，或根本不準備“承”，不是真正意義上的承諾。所以，承諾不只是口頭答應，說說而已，而是需要用行動跟進，“用行動說話的”。

這樣看來，重承諾，堅守承諾，說通俗一點，就是說到做到，是一個人良好品格的重要體現。

尊重承諾等於建立了你這個人的個人信譽，這是一個人的品牌效應。如果周圍的人都認為你是一個對信守承諾的人，你做事的“交易成本”就會大大減少，你人際溝通的效率會大大提高。

孔子曾說：「知之為知之，不知為不知，是知也」。

這句話傳達了，許多人明明不懂卻要裝懂，還不如知道的部分就說知道，不知道的部分誠實的說不知道，這樣老師才懂得該如何傳授。

    然而現實生活中，畢竟不是校園。於是就有很多溝通模式，有的人「自以為知道，其實不知道」；有的人「知道自己不知道，但硬要假裝他知道」；還有的人「明明自己知道，卻為了某些原因要說不知道」。當不同的人處在同一環境時，例如家庭或職場，那麼就會產生溝通問題。

    為何男女朋友會吵架? 為何夫妻失和? 為何有辦公室紛爭? 範圍擴大來看，為何社會上會有那麼多的爭執? 歸根究底，就是溝通出問題。但說，誰對誰錯呢? 就好比前面的案例，甲乙業務都懂自己的產品，但介紹的方式不同，誰對誰錯呢?

    所以溝通，絕不是把「自認為對的事情」傳達就好。

    原因有以下幾點：

    1) 可能，你說得對的，但對方也沒有錯。

    因為是站在不同角度來看事情。就好像養狗很好，狗是人類最好的朋友，但他說，養狗會吵到鄰居，並且隨地大小便汙染環境。這件事沒有誰對誰錯，因為等於是在講一件事的不同面向。

    2) 可能你說的事情有部分對有部分錯，對方也是如此

    最典型的例子，瞎子摸象。一個人摸到象腿，說象就像個樹幹，一個人摸到象尾，說象就像個繩子。兩人都只是摸到真相的一部份。這時候再怎麼吵下去，也永遠沒結果。

    3) 可能你說的事情對，但對方對你的解釋不同

    例如你說你的企劃案，被某個廣告大師拿去看了，被大幅修改送回來，你原意是想表達自己的東西，非常受看中，連大師都拿去看了。但對方只聽懂你的東西被修改了，表示你的東西是錯誤的。因此他對你的能力大打折扣。

    4) 可能你說的事情對了，但這不是對方關心的重點

    這種情形是最常見的。好比一個男孩穿著帥氣的西裝，帶著新認識的女孩，以很專業的口吻，跟她導覽這個城市的文化，男孩以為女孩一定會被自己的風采迷倒。但女孩心中想的卻是，這男孩好自私，都不關心我走路累不累，有沒有肚子餓?

    以上只是幾個例子，事實上，溝通的排列組合還有很多，而人與人間的不愉快。包括情侶會成為怨偶，認真的員工老是得不到上司賞識，很多時候都是出在溝通。特別是自以為自己沒問題，這時候才是最大的問題。因為往往是因為這種態度，讓對方覺得「再溝通也沒意義」了，最終造成分手或不歡而散的下場。

    但你錯了嗎? 是的，你錯了，但錯的不一定是溝通的內容，而是溝通的方式。

    所以溝通，是一件需要學習的事。不是口才好的人才能溝通，有時候口才越好反倒越不懂得自我反省；也不是所謂「得理」的人就可以溝通，很多時候「得理不饒人」者會讓人厭惡。

    虛心承認自己溝通仍需要學習，才是開展好的人際關係重要的關鍵。

提起溝通，經常人們以為，這有甚麼難? 只要會講話，大家都可以溝通。

 就算不懂英文，一個小學生也可以憑一些肢體語言和外國觀光客交流；就算天生聾啞，也可以依靠手語或書寫，達到兩人基礎互動。

溝通，有甚麼難?

    然而，就是因為這樣的錯誤認知，讓很多人在職場上吃虧，如果是被公然拒絕那比較明確，最怕的就是吃了「悶虧」被排擠了，都還不知道原因。究源頭，可能就是一開始自己講話傷到人，自己都不知道。

    要先釐清一件事，甚麼叫「溝通」?

    溝通就是要表達自己的立場，讓自己的訴求成功嗎? 碰到對方專業比自己差，或者對方比較不善言詞，是否就代表自己的溝通就一定「佔上風」?

    話說回來，所謂溝通，有所謂「佔上風」這回事? 如果雙方是在辯論，那當然可以「占上風」，但溝通等於辯論嗎?

       很重要的一個觀念：與人交流，是要「做對」，不是「作對」。

       道理簡單，但許多人卻不一定做得到。

       舉個例子。有甲乙兩個業務員，負責銷售某型新發明的智能洗衣機。他們分別拜訪兩戶人家，結果當他們辛苦的講解完設備的功能，也分別被兩戶屋主嗆聲質疑。屋主們表示這台機器不實用，不如傳統的洗衣方式好。

這時候正確的溝通是甚麼?是要「做對」? 還是「作對」?

   a. 作對?

      聽到來自屋主的嗆聲，甲業務員於是據理力爭，和屋主爭鋒相對的辯論，針對屋主指出的缺點，甲業務員一一的辯白。他用很專業、很自信的語氣，指出屋主的錯誤，矯正屋主的觀念。並且他很洋洋得意，因為屋主最後似乎被他辯到無話可說了。但辯論贏了，訂單得到了嗎? 並沒有。屋主最後禮貌地，說聲再研究看看，但實際上已經下逐客令。之後，甲業務繼續拜訪很多客戶，一整天下來，一台機器都沒賣出去。

    b. 做對?

    相較於甲業務的作法。乙業務一開始也是被嗆聲，說機器種種的不好。乙業務畢恭畢敬的回答：「唉呀！你真是專業。我很少看到那麼懂衣服的人，難怪看你的氣質就是智慧的樣子。」屋主被捧得飄飄欲仙，接著乙業務反過來請教屋主，他平常怎麼洗衣，邊聽著屋主怎麼說，邊認真的點頭。之後，屋主也承認，的確傳統的洗衣方式也不是那麼方便。這時候乙業務適時切入「對啊！你這方面專業，如果可以再加上一台好機器，相信可以讓你家的衣服洗得更乾淨，也讓你做事更方便。」整個過程，乙業務雖然擺出低姿態，甚至自己產品被罵也沒多做辯駁，但最終他機器賣出去了。後來也因為屋主，幫他介紹鄰居，結果一整天下來，他光在同一街就賣出多台機器。

    以本例而言，乙業務做到溝通了，因為他達到了他的目的。畢竟溝通只是一個過程，若結果沒達成，過程誰輸誰贏就不重要了。乙業務成功銷售產品，他「做對」了，相反地。甲業務明明專業，又很保護自家產品表示對公司的負責，並且他也夠勤勞，一家家拜訪了客戶，最終卻一台都沒賣出去。因為他和客戶處在「作對」的狀態，結果就無法把事情「做對」。

    也許人們會好奇，只是表達自己意見，為何就是「作對」? 這就是人們經常以來的迷思，以為溝通就是把「自以為是」對的事情傳達。

知識：指執行某項任務所需瞭解可應用於該領域的原則與事實。

技能：指執行某項任務所需具備可幫助任務進行的認知層面能力或技術性操作層面的能力（通稱hard skills），以及跟個人有關之社交、溝通、自我管理行為等能力（通稱soft skills）。

態度：指個人對某一事物的看法和因此所採取的行動，包含：內在動機及行為傾向。

知識：

1. 產業或組織(公司)的溝通模式與流程
2. 產業知識和專業術語
3. 產品和服務的相關知識
4. 產業現況與發展

技能：

1. 擁有適合產業或組織領域的溝通技能
2. 專業技能(軟實力、硬功夫)

1. 能分析需求提出解決方案
2. 計劃與執行任務
3. 策略思考和創新

3. 自我管理
4. 人際溝通

職能涵養、對應態度：

1. 守法觀念
2. 主動積極
3. 親和關係
4. 壓力容忍
5. 團隊意識
6. 敬業與當責

生活在一個團體的社會，我們每天的所作所為，無「人」就不行。

    沒有人。我們有再多的專業、手中擁有再好的商品，要服務誰?要賣給誰?

    沒有人。我們追求美好的生活，所有的吃喝玩樂生命各種需求要從哪裡來?

    但也正因為凡事都依賴人，於是我們不能一心只想「做自己」。我們不能手中握有一個計畫，然後就「命令」別人照辦，就算是身家數百億的企業集團總裁，或位居廟堂之上的領導人，也無法用「一言堂」控制這個世界。必須各部門溝通，必須體察民意。

    在一個團隊裡，就算我們覺得自己學富五車、身懷絕技，高於所有團隊的人一等。我們也必須依照團體的遊戲規則辦事。走在社會中，就算身上擁有再多財富、手握多大權力，想要在人群中恣意妄為，也是無法被社會接受。

    因此，與人交流，與人溝通。不是生活中的選項，而是生活中的必須。

    然而這樣的必須，卻有人無法做好。

• 有人明明工作能力強，做事也認真，但卻因為不懂溝通，難以升遷。
• 有人讀了很多書，腦海裡有很多想法，但這些想法無法透過交流正確傳達出去，最終他只被視為一個怪人，沒能創造甚麼成就。
• 家人相處，情侶相處。本來大家都是好意，不知為何，卻一天到晚老吵架，到最後，再好的感情都吵得失去溫度了。令人遺憾！

    所以說，人與人間如何相處，如何溝通很重要，當一人其他的特質，諸如工作專業、道德品格、做事效率、基本儀態等都優良，若在人際關係這一環分數較差，那人生發展是難有突破的。

了解自己，整合自己的本職學能和工作經驗，找出自我的價值，你將無可取代!

一個人之所以會「成功」? 決定的因素可能有許多, 但其中最不可缺的重大關鍵就個人的「態度」。學會調整心態、去改變命運的態度為競爭力量時。你準備好了嗎?

大環境中生活週遭,每天都在上演著「適者生存、優勝劣敗」的嚴厲競爭。不須在哀怨氛圍中起伏,而是要在樂觀的想法中前行。遭遇挫折時,有人放棄,我們堅持。別人遲緩,我們仍然向前行。每次跌倒就會立刻站起來, 能在逆境中，樂觀的人,也一定能讓自己邁向成功的目標。

蘇格拉底曾說: 「一個人想要有所成就, 與其等待時機,不如創造時機。」的確,一個成功者,通常是善於利用每一個好時機去創造機會的人。想從平凡邁向成功,就要調整自己的心態,建立充分的自信,客觀審視自己,用遠見從容面對未來的機會。只要懂得掌握創造機會的時機,必將有功成名就的一天。

盧梭曾說: 「成功的秘訣在於永不改變即定的目標。」我們無法改變他人和環境,但我們可以選擇和控制自己的態度,精進職場生存的法則、智慧且從容地應對職場挑戰。在工作中,許多時候決定成敗的因素,並非個人的能力,而是心態來決定其將來成就的大小。

「受恩容易、知恩難，知恩容易、報恩難。」

我們每天承受來自各方的恩澤何其多，「誰言寸草心，報得三春暉」，常懷感恩的心，可以共譜和諧的社會，追求樂觀的生活態度，就是人生幸福的最佳境界。

立志、就業、成功，是人生的三大要素，「石看紋理、山看脈，人看志氣、樹看材」，想要成功的人都須要立志以定其本，居正以持其志。「志之所趨也，無遠弗屆，窮山究海不能限也」。

只是立志欲堅不欲銳，成功在久不在速。有句話說「無情歲月增中减，有味青春苦中甜」。想有雄心壮志，創造錦繡前程，必須深刻體會「立志之難也，不在勝人，而在自勝」，仍得謹記「壯志與毅力是為事業之雙翼」，實踐才是最好的檢驗。

一點一滴的水，積少成多，能匯成一條江河，是因為它有恆。一粒一粒的沙，能堆積成山，也是因為它有恆。是人都有惰性，都有貪.嗔.癡.慢.疑，常常來聽成功者.智慧者的建言，可以幫助我們堅定心志，勇敢向前，「為者始能常成，行者才能常至」。

積極尋求各種的學習機會，努力提升自己的能力及境界，時代正在不斷改變，我們必須持續精進表達力.分析力.影響力，三力一體的綻放，方能活躍於人生舞台的上下，也才能達到職場上歷久彌新的業務輝煌。另也須從個人職能專業、文化內涵、身心健康等各個面向著手，讓自己不僅價值非凡，也才能充分發揮社會力以及競爭力。